Impact et coût dramatiques des conflits au travail: 7 clés pour les gérer et les prévenir

de | 19 mars 2018

“Les querelles ne dureraient pas longtemps si le tort n’était que d’un côté.”

François de la Rochefoucauld 

 

Des conflits existent dans toute organisation. Ils sont fréquents dans tous les secteurs à tous les niveaux. Alors qu’ils font partie de l’expérience quotidienne, leur impact néfaste et notamment leurs coûts sont largement sous-estimés.

Il est primordial de les reconnaître et de les prendre en charge. Ils empêchent les bonnes relations, génèrent du stress, endommagent l’image de l’entreprise et posent un obstacle majeur au bien-être des collaborateurs et à la productivité.

Toutefois, les conflits peuvent aussi avoir des effets bénéfiques, en bousculant des habitudes ou en révélant des dysfonctionnements dans une équipe. Dans ce sens ils représentent une opportunité pour progresser, stimuler des innovations et améliorer les relations.

 

“Nous devons nous évertuer à réduire les conflits, mais non pas à les supprimer. Leur existence même est essentielle à la société ouverte.”

Karl Popper

 

Voici sept clés essentielles pour les résoudre et les prévenir.

 

  1. Définition

Il est indispensable de bien comprendre ce que constitue un conflit, son origine et ses conséquences.En général, il s’agit d’un affrontement de volontés ou d’orientations divergentes entre deux ou plusieurs personnes, le plus souvent accompagné d’émotions fortes, telles qu’agressivité, rejet ou évitement de l’autre. A noter qu’un simple désaccord n’engendre pas forcément un conflit.

Les conflits sont universels, il est impossible de les éviter. S’ils ne sont pas résolus rapidement, ils ont tendance à pourrir et s’aggraver davantage. Ne rien faire et attendre que le conflit se dissipe n’est guère la solution.

Afin d’identifier la meilleur stratégie pour les résoudre, il est crucial de bien distinguer leurs causes: valeurs différentes ou mêmes contradictoires; problèmes éthiques; objectifs ou intérêt divergents ou opposés; dissensions quant à l’approche, méthodes ou outils à utiliser ou personnalités qui s’entrechoquent.

 

 

  1. Enjeux

L’impact potentiel des conflits est énorme. Ils mettent en danger et détruisent les relations, rendent la vie au travail pénible, affectent l’ambiance et entravent la collaboration. Ils démotivent et diminuent la performance, engendrent des pertes de talents et davantage d’absentéismes et de rotations.

Par conséquent il est vital de les désamorcer le plus vite possible. Tout renvoi risque d’envenimer encore les relations et de rendre leur résolution plus difficile.

L’ensemble des coûts liés aux conflits au travail peut s’avérer exorbitants, comme le montrent les études:

— les managers passent environ 30% de leur temps à traiter des conflits

— 85% des salariés vivent des conflits au travail…

— … et les affrontent durant 1,8 h par semaine en France, 2,8 h aux Etats-Unis et 3,3 h en Allemagne

— les coûts mensuels des conflits pour une entreprise de 100 employés peuvent atteindre 200’000 euros

— les coûts annuels dus aux conflits aux Etats-Unis ont été calculés à plus de 350 milliards de dollars

–le coût de remplacement d’un collaborateur suite à un conflit (ce qui arrive dans au moins 50% des cas!) peut dépasser 150% de son salaire annuel

–le coût des litiges, salaires impayés, licenciements abusifs, demandes d’indemnités, contestations de sanctions, harcèlement et discrimination, peuvent atteindre des sommes considérables

 

 

  1. Responsabilités

La première responsabilité de la prise en charge d’un conflit incombe au manager. C’est d’abord à lui de veiller aux relations harmonieuses entre ses collaborateurs et avec lui-même dans son unité et avec l’extérieur. L’intervention devrait se faire au premier échelon et seulement en cas de blocage être gérée à un niveau supérieur.

Les managers, tout comme les collaborateurs, peuvent solliciter du soutien auprès des ressources humaines afin de trouver une solution au problème.

En cas d’impasse, et pour éviter un arbitrage qui risque d’être couteux, l’entreprise a intérêt à faire appel à des médiateurs spécialisés, à même d’apporter leur expertise à la résolution d’un conflit particulièrement difficile.

Une autre solution consiste à recourir à un coach professionnel qui se focalisera notamment sur des solutions à plus long terme en aidant les personnes concernées à améliorer leurs relations de travail.

 

 

  1. Compétences

Une bonne gestion des conflits requiert bon nombre de compétences, parmi lesquelles:

— la compréhension des enjeux et des conséquences des conflits (cf. point 2)

— la maîtrise de la communication (messages clairs, écoute attentive et feedbacks constructifs)

— l’intelligence émotionnelle (comprendre et gérer ses propres émotions ainsi que celles des autres, éprouver de l’empathie, etc.)

— l’habileté à négocier (rester calme et flexible, reformuler les besoins et attentes des autres, rechercher l’équité et des solutions win-win, etc.)

— la connaissance des différents styles de gestion des conflits (accommodement, compétition, évitement, collaboration et compromis ainsi que leurs points forts, faiblesses, risques, et limites)

 

 

  1. Formation

Les managers sont souvent démunis face aux conflits et comme toute personne, ils préfèrent les fuir. Même les cadres dirigeants évitent les conflits.

Bien gérer les conflits est une des tâches les plus difficiles pour les managers. La plupart y sont mal préparés et tentent de les renvoyer aux ressources humaines. En fait, la majorité des managers ne bénéficient d’aucune formation en gestion des conflits.

Il s’agit d’une grave lacune au regard de l’impact d’un conflit sur l’ensemble des relations et la productivité de leurs équipes. Il est primordial qu’ils soient formés pour les prendre en charge de manière responsable. N’oublions pas que les managers eux-mêmes sont souvent directement impliqués dans des conflits et la plupart des talents qui partent ne souhaitent pas quitter l’entreprise mais leur manager!

Des cours externes et internes, des coachings personnalisés notamment pour des personnes souvent impliquées dans des conflits, un partage d’expériences, des mises en situation et jeux de rôle permettent d’élargir ses compétences dans ce domaine crucial.

Par ailleurs, une formation spécifique pour les managers sur la manière de coacher leurs collaborateurs pour prévenir et résoudre les conflits à leur niveau est également indiquée.

 

 

  1. Gestion

“Ne négocions jamais avec nos peurs, mais n’ayons jamais peur de négocier.”

John Fitzgerald Kennedy

 

Voici quelques pistes à explorer pour bien gérer les conflits:

Diagnostic du problème: identifier la source et la nature du conflit ainsi que les personnes impliquées. Prendre en compte les vues opposées, distinguer entre conflits de situation et de personne, comprendre les enjeux (urgence, profondeur, impact).

Plan pour les résoudre: décider des partenaires à inclure– quand et comment, spécifier les objectifs et les attentes de chacune des parties.

Recherche de solutions à travers des rencontres face-à-face: exprimer les points de désaccord et d’accord, les émotions et les souhaits. Identifier les obstacles, les résistances et la prise de pouvoir. Suivre une approche de collaboration, de conciliation, et non d’affrontement. Ecouter, dialoguer, reformuler, négocier, chercher des compromis et des solutions gagnant-gagnant.

‘’Vous ne pouvez pas gagner un conflit. Vous ne pouvez pas parce que si vous le perdez, vous le perdez; et si vous le gagnez, vous le perdez.’’

Dale Carnegie

Bilan: passer en revue les conclusions et les ententes, s’assurer que chacun a trouvé son compte, sinon le conflit va perdurer ou va revenir.

Suivi: contrôler la bonne application des résolutions et corrections éventuelles. Toujours bien documenter tous le processus.

 

 

  1. Prévention

Vu leurs effets néfastes, toute entreprise a intérêt à prévenir les conflits destructifs. Plusieurs mesures s’imposent:

— sensibiliser le personnel à détecter les signes avant-coureurs, à prendre conscience de leur coût et à l’importance de les prendre en charge rapidement de s’en occuper sans délai

— concevoir le rôle du manager davantage comme coach qu’uniquement comme superviseur ou chef

— instaurer une culture d’entreprise qui met l’humain au centre, qui valorise la collaboration, l’intelligence collective, la confiance et une communication ouverte et transparente

— être ouvert à d’autres méthodes: par exemple, la pleine conscience peut contribuer à la prévention en permettant une meilleure gestion mentale, davantage d’empathie pour les autres et plus de résilience

— se focaliser sur la création d’une expérience collaborateur positive et motivante: un engagement réciproque entre employeur et employé, un environnement qui tient compte de l’ensemble du vécu des collaborateurs, de leurs besoins, de leurs attentes et de leurs perspectives et où leur bien-être est visé à toute instance.

 

Message clés

“Pour trouver de bonnes idées et de réelles innovations, nous avons besoin d’interaction humaine, de conflits, d’arguments et de débats.”

Margaret Heffernan

 

Afin de limiter leurs conséquences néfastes et les coûts qu’ils engendrent, il est essentiel d’identifier et de désamorcer rapidement les conflits nocifs au travail. Les études ont révélé 7 dimensions particulièrement importantes pour les résoudre et les prévenir:

 

  1. Définition: il est indispensable de bien comprendre ce que représente un conflit, ses causes, ses manifestations et ses répercussions.
  2. Enjeux: l’impact des conflits sur les relations et la productivité ainsi que leurs coûts peuvent s’avérer très conséquents.
  3. Responsabilités: c’est d’abord aux managers de prendre en charge les conflits. Un recours aux Ressources Humaines, à des médiateurs ou à des coachs peut être envisagé de cas en cas.
  4. Compétences: plusieurs aptitudes sont nécessaires pour bien gérer les conflits, y compris la compréhension de leurs enjeux, l’intelligence émotionnelle, la maîtrise de la communication et de la négociation.
  5. Formation: la plupart des managers et collaborateurs sont désemparés face au conflits. Formation et coaching s’imposent.
  6. Gestion: les étapes essentielles comprennent diagnostic des problèmes, plan pour les résoudre, recherche de solutions, négociation et suivi.
  7. Prévention: à part la formation et la sensibilisation aux enjeux des conflits, ainsi qu’une culture d’entreprise qui valorise un management collaboratif, c’est surtout une expérience collaborateur positive qui réduiront l’incidence des conflits et leur impact négatif.